商家引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长应对查询、规则交代和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可主要承担检索资料，人工继续